黑龙江省肇东市政务服务推行“六零”服务理念，着力打通政务服务“中梗阻”，解决服务群众“最后一公里”问题，强化能力作风建设，助力审批服务提质增效，助推营商环境优化升级。

服务受理零推诿。实行首问负责制，首问负责人对职责范围内的事项以最快时间给予回应，做到“回答问题一口明，受理材料一手清，办事手续一次行”，不属于本窗口受理范围的事项，不推诿、不搪塞、不怠慢，给予必要指引，直到问题解决群众满意为止。

服务方式零距离。在窗口明显位置张贴办事指南和岗位职责，设置咨询台、引导台，开辟“绿色通道”，为老年人和有需要帮助的群众提供全程帮办、代办和上门服务，为异地居住的群众提供“邮寄办”等服务，做到文明有礼、热情相待、耐心答复。推动政务服务向基层延伸，构建市、乡镇（街道）、村（社区）三级联动的政务服务体系，实现“就近可办、多点能办、一次办好”。

服务程序“零违规”。主动公开涉及政务服务的法律法规和规范性文件，行政审批事项的办事指南、办理主体、办理依据、办理程序、办理时限和办理结果，坚持高标准、严要求、重实效，对工作中可能出现问题的关键节点、重点环节进行梳理，规范工作流程，防止违法违规行为发生，确保行政审批服务的公开、公平、公正。

服务事项零积压。杜绝超时办理，坚持“清零”制度，简化办事环节，提高办事效率，做到当日业务当日毕。严格实行限时办结制，实行“即来即办、急事急办、特事特办”的原则，对能够当场办结的事项，做到“稍等即取”。对限时办结事项，简化办事程序，把“承诺件”办成“即办件”。

服务质量零差错。不断加强业务学习，大力推行规范化管理，全面提高工作人员业务素质。严格按照业务流程、工作标准、办理时限要求服务群众，确保各类服务保质保量，按时完成。驻厅窗口在规范流程、提高效率的基础上，不断加强互相监督、审核力度，把工作差错率降到最低。

服务结果零投诉。畅通群众意见反馈通道，提高办事的透明度，公开办事流程、办事指南、权责范围及监督投诉渠道，对合理投诉、意见建议及时受理。建立严格的绩效考核责任制，把“零差评”作为绩效考核的目标。完善投诉机制，利用“好差评”制度，采取“周跟踪、月盘点、季总结”的方式，以考核倒逼服务，努力做到服务“零差评”。（樊君 于洋）

来源：肇东市委宣传部